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事业单位综合应用能力试题(A类):提出对策题

2022-01-14 10:42:51  来源:中公事业单位考试网  高凡

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长期以来,C市急救指挥中心工作繁忙,每天接听的电话总数达三千多个。调度员满负荷工作,高度紧张、压力很大,每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话,工作节奏被严重干扰。尽管如此,调度员们有时还会被投诉,投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息,耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此,部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪,有的还产生了辞职的想法。为此,中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录:

甲:太累了!神经一直紧绷着,像上了发条。坐在电脑前,右手始终不敢离开鼠标,电话铃声一响,立马就说“120-××号,请讲”。虽然有“微急救”公众号,但大家还是习惯电话求助,我每天都要接一百多个电话。我不是本地人,有的求助者说的方言听不太懂,描述的症状也五花八门,总是担心自己的判断不准确。压力真的好大,感觉已经吃不消了。

乙:工作太忙,没有规律,根本顾不上家,更没有什么节假日。我干这行已经三年了,一日三餐都不正常,经常胃疼,腰疼、手腕疼、嗓子哑更是常事。我们做调度员的,80%以上都有咽炎,我本来是个路盲,地名地形对我来说就是天书,以前一接电话,听人说东南西北就发懵,现在好多了,C市地图已经“印”在我脑子里了,为此我可没少下功夫。

丙:我们中心大厅墙上有“生命相托,分秒把握”八个大字。领导们也一直强调我们岗位的特殊性,别人的工作可以等一等、放一放,可我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了,就看淡了生死,但事实并不是这样,要是没救助成功,我就总觉得是自己没尽到责,过不去自己的心理关,下班回家了心情都不好。

丁:经常一接到电话,什么都没来得及问,对方就催我们派车,还说来晚了就要投诉。有时候还要挨顿骂,但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马上到,这种心情我们很理解,但事实上不可能啊。120急救有时是“一阵儿活”,赶上任务扎堆了,用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间,路上还可能会堵车,我们也只能干着急。

戊:有次上晚班,电话一接通,对方就急促地连喊“快点,快点过来!有人倒地上了。”我问地址时,对方说“火车站”,当我问是哪个火车站时,他愤怒地质问“火车站你都不知道,是不是C市人啊?你这种素质,怎么干活的?”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道,但就是不能问他“是不是在××地”,因为求助者在慌张的情况下,很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置,但却被误解为耽误时间,有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职,因为一句话就被投诉了,这样谁不委屈啊!

已:很多求助者打电话时情绪很激动,加上慌乱紧张,不敢实施任何急救,可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊!有次我试图指导一位男士对他母亲进行心肺复苏,他却吼道:“你就是个接电话的,说那么多干嘛,赶快派车啊!我又不是医生,我哪儿会啊!”然后就挂了电话。其实我已经派车了,但还想抢时间,对他进行施救指导,可惜他不听,结果老太太错过了黄金抢救时间,去世了……

庚:电话再多我也不烦,工作再累我也不怨,但最讨厌那些乱打电话的人。经常有小孩打电话来,接通就咯咯地笑,家长也不管管。有的电话问保健知识,有的求安慰,还有让给送药的,不给送就骂。什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇,更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话,近一半都与急救无关。给我们增添麻烦事小,挤占了生命通道才事大,就没办法治治他们么?

辛:有时候救护车到了,却联系不上求助者,有时候人倒是找着了,可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话,我们派的车,大多数时候她都不上。明知道很可能跑空,可又不敢不派,她有高血压、心脏病,又是独居,万一出事呢?出车的同事抱怨我们不仔细甄别,可电话里哪知道真假啊!另外,调度原则是就近就急,我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院,但有些人只愿去三甲医院,或者自己想去的医院,拒绝接受安排,还以为我们有什么猫腻。

材料二中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题,请就此提出改进建议。

要求:建议具体可行,有针对性。字数在250字以内。

参考答案:

问题有:调度负担重,调度员身体和精神压力大;群众投诉多,与民众沟通不畅、民众对调度工作不理解导致;无效电话接入,占用生命通道;微急救公众号推广不力。

对策:一、创新调度管理。实施调度员交接班制度,采用轮岗管理;推行“互联网+调度”,推广“微急救”微信公众号;开展调度员心理指导课程,适度减压。二、加大调度宣传。举行公众开放日,邀请民众参观调度指挥中心大厅,了解呼救派车的流程及原则。三、强化培训力度。开展典型调度案例分析会、制定沟通技巧手册、规范电话指导施救用语、加大方言培训,强调责任心和职业道德。

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